Wie misst man Kundennutzen? Seit Jahrzehnten wird das Thema auf wenige, vermeintlich objektive Kennzahlen reduziert – allen voran die Renditeminderung (Reduction in Yield) oder Kostenquote. Doch das greift nicht nur zu kurz, es ist gefährlich. Für Kunden. Für Vermittler. Für die ganze Branche.
Die Herausforderungen in aller Kürze
- Komplexe Kostensysteme werden auf eine einzige Zahl reduziert. Das kann nicht gutgehen
- Renditechancen beruhen auf Modellrechnungen mit fixer Performance. Die Realität sieht anders aus
- Der Rentenbezug? Oft vernachlässigt und bestenfalls eine kleine Fussnote
- Absicherung biometrischer Risiken? In der Nutzenbewertung meist unsichtbar, aber dafür präsent bei den Kosten.
- Qualitativer Kundennutzen? bleibt außen vor, z. B. Wahlfreiheit bei der Verrentung und Kombinationsmöglichkeiten
- Steuervorteile oder Vererbungsmöglichkeiten? Kaum berücksichtigt oder kleingerechnet und kleingeredet
Die Konsequenzen
- Falsche Einfachheit verfängt: Wettbewerber von aussserhalb der Branche und Verbraucherschützer stellen anhand der vermeintlich sinnvollen Kennziffern die private Rentenversicherung als altmodisch, kostspielig und unnötig dar. Diese stark vereinfachte Darstellung verfängt zunehmend bei Endkunden. Eine Bürde für das Neugeschäft, insbesondere die Wiederanlage.
- Modelloptimierung statt Weiterentwicklung: Lebensversicherer tendieren mehr und mehr dazu, die bestehenden Produkte sich durch ein geeignetes «Engineering» des Bewertungs-Modells Schönzurechnen.
- Teufelskreis verhindert Innovation: Der eigentliche Fokus auf den echten Kundennutzen ebenso wie die nötige Weiterentwicklung bleiben aus. Was wiederum dem Neugeschäft nicht hilft. Ein Teufelskreis.
Zeit zum Umdenken
- Kundennutzen verstehen – aus Kundensicht, nicht aus Modelllogik
- Kundennutzen ganzheitlich messen – auch qualitativ
- Kundennutzen steigern – mit dem richtigen Arbeitsmodus, iterativ, kundennah und wirksam
Mit unserem «Out-of-the-Box»-Workshop den Teufelskreis durchbrechen – und echten Kundennutzen in den Mittelpunkt rücken.